Au sens large, l'assurance qualité peut être définie comme l'ensemble des actions que les entreprises effectuent, afin d'être en mesure de fournir des produits et services aux consommateurs avec le niveau de qualité requis. À travers le présent article, vous allez appréhender le concept d'assurance qualité, dans sa définition, son objectif, ses domaines d'intervention et ses composantes clés.
L'assurance qualité a pour but de générer des offres de produits de haute qualité, qui renforcent la confiance et la fidélité des clients. Autrement dit, elle aide l'entreprise à créer des produits et services qui répondent aux besoins, attentes et exigences des clients. Les normes et procédures définies par une politique d'assurance qualité permettent de prévenir les défauts des produits et d'éviter le gaspillage. L'entreprise accroît ainsi sa confiance et sa crédibilité auprès des clients, tout en améliorant les processus de travail et l'efficacité, afin de supplanter la concurrence.
La différence majeure entre l'assurance qualité et la qualité, c'est que la première est effectuée par le fournisseur, tandis que la seconde est du ressort des clients. En concevant un bon produit, en achetant les bons ingrédients, en ajoutant et en surveillant les processus de fabrication, puis en vérifiant et améliorant continuellement les défauts, le fournisseur se charge de l'assurance qualité du produit. Mais le contrôle qualité est garanti par les sociétés d'inspection externes. Ces dernières qui s'assurent que la marchandise soit conforme aux exigences de l'acheteur.
Dans le cadre d'un management qualitatif, l'assurance qualité englobe l'ensemble des mesures organisationnelles et techniques qui servent à préparer, accompagner et vérifier la création et le maintien d'une qualité définie d'un produit ou service. Dans certains secteurs, la loi oblige les prestataires au respect des systèmes d'assurance qualité. Il s'agit notamment des secteurs de l'aviation, l'aérospatiale, l'industrie automobile, la médecine, la pharmacie et la production alimentaire. Mais de nombreuses autres industries emploient un plan d'assurance qualité dans le cadre d'une amélioration continue de l'entreprise. L'une des caractéristiques essentielles de l'assurance qualité, c'est qu'elle exige que tous les processus soient documentés. Qu'il s'agisse de la planification, de la définition des tâches et responsabilités, ainsi que la maîtrise des mécanismes d'inspection mis en œuvre au sein de l'entreprise.
La première apparition de l'assurance qualité se situe au milieu des années 1920. Elle devenait un élément important de gestion projet au niveau des entreprises de l'époque. Walter Shewhart est considéré comme l'initiateur du système d'assurance qualité, parce qu'il fut l'un des premiers à développer des graphiques de contrôle qualité. À ses côtés, on peut citer Harold Dodge qui a développé des techniques d'échantillonnage et Gorges Edwards qui a offert sa contribution aux techniques d'analyse économique, en vue de la résolution des problèmes. Ces 3 personnages ont formulé de nouvelles méthodes et théories d'inspection axées sur le maintien et l'amélioration de la qualité définition. Ils l'ont fait alors qu'ils étaient transférés du service d'inspection de la société Western Electric à Bell Telephone Laboratories : ainsi naquit ce qu'on désigne aujourd'hui par assurance qualité.
Le système d'assurance qualité fournisseur tourne autour des éléments suivants :
Document officiel de gestion d'entreprise, ce manuel rassemble les données importantes dont l'utilisation s'impose, quant à la mise en œuvre du plan de gestion qualité de produits et/ou services. Ces procédures spécifiques visant l'atteinte d'objectifs qualité font l'objet d'une définition singulière par chaque organisation.
Ce sont des dispositions relatives à l'établissement d'un degré ou niveau de qualité, dans chaque opération évaluée dans un processus de gestion projet. Il faut comprendre ici, des critères de performance, tels le respect des délais établis, la rigueur dans l'exécution des plans financiers, la comptabilisation des taux d'erreurs ou défauts dans le procédé, etc.
Réalisés de façon périodique et tout au long du développement des différentes étapes du projet, les rapports sont d'une importance capitale. Ils offrent un contrôle plus évaluatif de la manière dont les activités sont réalisées, afin d'éviter des coûts trop élevés, si l'inspection n'est effectuée qu'en phase finale. Il est facile d'évaluer, grâce aux rapports, si les délais sont respectés, en se servant des plannings déjà élaborés, du déroulement livraison, la performance technique et toute activité impliquant des coûts.
Premièrement, le succès de l'assurance qualité dépend du chef d'entreprise. Il est essentiel qu'il soit pleinement convaincu des bénéfices qui peuvent en ressortir, afin de soutenir et guider à son adoption. Ensuite, les différentes innovations du modèle d'assurance qualité doivent être communiquées à tous les travailleurs de l'entreprise, pour engager la responsabilité de chacun d'eux à rechercher la réalisation des objectifs. Enfin, il faut constituer une commission assurance qualité, qui sera composée de personnes chargées de la définition, de la révision et de l'approbation du manuel qualité et des normes en vigueur, la formation de l'équipe de travail, ainsi que les rapports périodiques.